Para empezar ¿Qué es un chatbot de WhatsApp?
Un chatbot de WhatsApp es un desarrollo tecnológico que permite realizar una integración con el CRM/ERP o base de datos de su compañía, permitiéndole entregar datos en tiempo real. En algunos casos se utiliza inteligencia artificial para resolver dudas comunes e interactuar con el cliente y así brindar de forma automática soluciones efectivas a requerimientos generales.
Desde finales de 2018 cuando inició el auge de los bots se ha visto un incremento importante en su uso como lo demuestran las estadísticas. Por ejemplo, solo en los primeros meses del 2019 mostraron un crecimiento importante en la forma en la cual los bots superan a los agentes humanos respondiendo mensajes:
Fuente: LandBot.io (Helpshift2019)
La asistencia que los bots pueden proporcionar abarca una gran cantidad de procesos comerciales, desde los internos hasta los orientados al cliente. Los datos muestran que la implementación de la inteligencia artificial conversacional puede mejorar el servicio al cliente en general.
Además, también permite a las organizaciones lograr una alta satisfacción del cliente (CSAT) consistente, así como mejores tiempo de respuesta instantáneo (TTFR ) y mejores tiempos promedios de resolución(TRR) sin aumentar significativamente el número de agentes a medida que una empresa crece.1
Comunicación Asincrónica: La nueva forma de atención al cliente por chat.
Una investigación realizada por la compañía Helpshift (Plataforma de servicio al cliente) atribuye la popularidad y la satisfacción de los canales de mensajería a su capacidad de albergar conversaciones asincrónicas. Es decir, los usuarios pueden enviar sus consultas y seguir con su trabajo o permanecer atento esperando la respuesta. Si lo hicieran en la web, tendrían que esperar a que el agente esté disponible. Como se observa a continuación la mayor calificación (Sobre una escala de 5) la obtienen los canales de comunicación asociados a mensajes:
Fuente: LandBot.io (Helpshift2019)
Así pues y como lo muestran las tendencias está asegurado el éxito de los bots. Todo ello radica en su función de rapidez y eficiencia, utilizando inteligencia artificial, dado que los usuarios siempre están a la espera de una respuesta inmediata, que sea fácil y que sea funcional a su necesidad o requerimiento. Entonces es una necesidad la adopción de inteligencia artificial por parte de las empresas para estar preparadas, adaptarse a los consumidores y ofrecer experiencias personalizadas que al final se traduzcan en ingresos y lealtad del usuario.
Datos a tener en cuenta:
- Los costos en atención al cliente puede reducirse en hasta un 30% con la implementación de chatbots. 2
- En 2020, las compañías notaron una reducción de hasta el 70% en llamadas, chats y mails después de implementar herramientas de automatización.3
- Se estima que las organizaciones ahorrarán alrededor de 8 mil millones de dólares al año en 2022 gracias a la implementación de bots. 4
- Se estima que el mercado de los chatbots crecerá de 2.6 mil millones de dólares a 9.4 mil millones en 2024 con un crecimiento anual del 29,7%. En 2023, el 30% de los servicios de atención al cliente será proactivo al utilizar inteligencia artificial en el proceso e inteligencia continúa. 5
- En 2019, se invirtió 13.9 mil millones de dólares en inteligencia artificial aplicada a la experiencia de usuario y 42.7 mil millones en bigdata y analíticas. Se espera un crecimiento de ambas hasta los 90 mil millones en 2022. 6
Nuestros Chatbots:
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Referencias:
1 https://landbot.io/es/blog/estadisticas-ia-conversacional/
2 https://chatbotsjournal.com/why-your-business-needs-voice-bots-to-survive-a4679dbf444
5 https://www.gartner.com/smarterwithgartner/improve-customer-experience-with-artificial-intelligence/